Politique de remboursement : bien anticiper cette partie essentielle de l’achat

Vous le savez, avant de vous lancer dans toute activité ou tout projet, vous devez au préalable bien connaitre les motivations de vos acheteurs. Il est donc essentiel de comprendre qu’une partie non négligeable de vos prospects s’interrogera en amont sur la manière dont vous avez paramétré votre politique de remboursement. D’après un sondage réalisé par l’institut Harris Poll, la politique de remboursement d’un magasin est jugée comme « assez importante » par près de 91 % des consommateurs interrogés sur ce qui fait le caractère décisif de leurs décisions d’achat !

Une politique rendue publique par toujours plus de sites

De plus en plus de sites marchands affichent désormais de façon claire leur politique de remboursement sur une page dédiée ou l’intègrent directement sur le parcours client.

Vous voulez quelques exemples ? Prenons les sites de casino en ligne.  S’il est clair que ce qui attire en premier lieu les joueurs vers les interfaces de gaming est le fait qu’un opérateur offre des bonus de casinos attractifs, les prospects vérifient également de plus en plus comment ils pourront récupérer leur argent. Les établissements de jeux de hasard dédient donc maintenant souvent une page entière de leur site aux conditions de paiement et de remboursement.

Il en va de même avec de grandes marques comme Nike, qui explique dès le début du processus d’achat comment les clients insatisfaits pourront retourner leurs articles et récupérer leur argent s’ils ne souhaitent pas conserver leurs produits. Une chose est claire donc : vous aussi, vous devez suivre leurs exemples et afficher sans ambages la manière dont votre politique de remboursement est structurée.

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Que veulent les clients au juste ?

Si faire apparaitre clairement lors d’une étape du parcours d’achat la manière dont les articles pourront être retournés et remboursés est essentiel, il vous faut également comprendre ce que fait la concurrence et quelles sont donc les règles que vous devrez vous aussi appliquer !

Il est donc important à ce stade de savoir ce que vos prospects attendent de vous en la matière, sachant qu’une étude de la National Retail Federation montre que 15 % à 30 % des articles achetés sur internet sont au final retournés à l’envoyeur !

Le but sera simple : offrir des règles souples pour les acheteurs honnêtes mais assez encadrées pour ne pas laisser certains individus profiter du système.

Le premier élément à déterminer est la durée limite pour le retour de l’article. Il est en général de 14 jours. L’idéal alors si vous voulez à la fois satisfaire vos clients ET vous garantir des bénéfices intéressants est de proposer ces trois options :

  • Un échange de l’article si la taille ou la couleur ne convient pas ;
  • Un remplacement en cas d’article défectueux ou erroné ;
  • Une restitution pure et simple de la valeur du bien.

Cette dernière peut prendre la forme d’un avoir ou d’argent – l’avoir étant une modalité de remboursement très bien acceptée dans notre pays par les consommateurs. Certaines entreprises déduisent également des frais de traitement de 10 % à 20 % lorsque l’acheteur retourne un produit simplement parce qu’il ne correspond pas à ses goûts.

Quelles informations doivent être rapidement visibles dans la politique de retour ?

Il vous faudra absolument faire figurer des données précises sur la page relative aux règles de remboursement et de retour. Voici donc la liste des éléments que vos clients voudront voir apparaitre :

  • Quelles sont les modalités d’échange ?
  • Comment retourner l’article ?
  • Qui paiera pour le renvoi ?
  • Le remboursement se fera-t-il sous forme d’avoir ou d’argent ?
  • Combien de temps prendra le remboursement ?
  • Une pénalité sera-t-elle imputée ?
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Il ne vous reste plus qu’à travailler maintenant aux détails de votre politique et à créer votre page !