Nous vous avons déjà raconté comment les entreprises peuvent échouer sur les médias sociaux. Si ce n’est pas le cas, vous devez absolument les consulter en cliquant sur le lien, car ils ne manqueront pas de vous faire rire. Même si vous ne serez peut-être jamais confronté à un bad buzz aussi terrible que l’un de ces exemples, il est fort probable que vous commettiez une erreur à un moment ou à un autre sur les médias sociaux ou dans le cadre d’autres efforts de marketing.
Un bad buzz n’est pas la fin du monde tant que vous réagissez correctement. Alors comment sauver votre entreprise de l’embarras et des critiques ? Gardez votre calme et suivez les conseils suivants.
Réagissez rapidement
L’une des pires choses que vous puissiez faire après avoir commis un bad buzz est de l’ignorer. Ignorer le problème ne le fera pas disparaître. Même si vous ne connaissez pas tous les détails du comment et du pourquoi, faites au moins savoir à vos followers que vous êtes conscient de la gaffe et que vous l’examinez. Avec des excuses appropriées, vous avez une chance d’éviter plus de haine que nécessaire.
S’il s’agit d’une erreur stupide, comme une faute d’orthographe, vous pouvez l’ignorer en présentant des excuses légères ou humoristiques. Cependant, des erreurs plus offensantes ou plus graves nécessiteront une approche et des excuses plus sérieuses.
Supprimez-la
Si votre bad buzz s’est produite sur une plateforme de médias sociaux et que la gaffe était offensante, supprimez le message. Mais ne laissez pas la situation en rester là. Si vous supprimez simplement le message, les gens penseront que vous essayez de vous en sortir comme si votre erreur n’avait jamais eu lieu. Les gens auront vu votre erreur et l’auront probablement même capturée sur écran. Cela nous amène à la réponse suivante à un bad buzz : reconnaître qu’elle a eu lieu.
Reconnaissez votre erreur
Personne n’aime les entreprises qui tentent de dissimuler leurs erreurs, ni même celles qui continuent à défendre leur matériel offensant. Si vous avez suivi la publicité faite autour de l’homme traîné hors du vol de United Airlines, vous avez peut-être lu la déclaration initiale selon laquelle les employés avaient raison de faire ce qu’ils ont fait. Bien sûr, cela n’a fait qu’attiser la colère de tous, aggravant encore la situation. La bonne réponse : admettez que votre entreprise était dans l’erreur et réparez-la.
Présentez vos excuses à
Vous ne pouvez pas laisser un bad buzz. Dans certaines situations, elles nécessitent des excuses sincères. Prenez, par exemple, Shutterfly qui a accidentellement envoyé un courriel de félicitations aux nouvelles mamans à tout le monde. De nombreuses femmes qui ont reçu cet e-mail par accident ont été blessées par le message en raison de leur infertilité ou du fait qu’elles ont vécu une fausse couche. Shutterfly a réagi rapidement, a reconnu son erreur et a envoyé les excuses sincères suivantes :
En reconnaissant son erreur et en s’excusant plutôt que de trouver des excuses, Shutterfly a pu éviter toute critique sévère.
La comédie des erreurs
Il est possible de rire de certaines erreurs, à condition qu’elles n’aient offensé personne. Par exemple, la société Fab a commis cette erreur sociale avec son bulletin d’information : un courriel dont l’objet était » [TEST] PM Tracking Test » et dont le seul contenu était la photo d’un chat. Bien sûr, cette erreur n’aurait probablement pas causé beaucoup de conflits avec leurs adeptes, mais ils ont quand même reconnu leur erreur et l’ont aplanie en utilisant un peu de comédie.
Les gaffes sociales ne sont jamais amusantes pour une entreprise. Si elle est mal gérée, une entreprise peut être brûlée vive par ses adeptes qui se transforment en foule. En fin de compte, vous devez apprendre à rire de vous-même, à reconnaître vos erreurs et à présenter des excuses officielles à vos abonnés et à toute autre personne qui a pu être offensée.